Тайный Покупатель Это Кто и Чем Занимается • Шаг 1 придумываем персонажа

Работа подойдет для коммуникабельных людей, которые имеют минимальные актерские способности. Важно не рассмеяться во время проверки, вести себя естественно и никак не отличаться от обычных покупателей.

Тайный покупатель: что это за работа?

• фотоаппарат (чтобы делать фотографии фасада здания, иногда внутри помещения);
• диктофон (иногда нужно сделать запись разговора с продавцом);
• Android- смартфон или iPhone (если работаете через приложение).

О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.

Тайный покупатель: как провести его своими силами?

Но не спешите бросать трубку. Нам важно, как дальше поведет себя менеджер, поэтому делаем паузу и смотрим, будет ли он делать следующий шаг. Обычно в конце разговора менеджер спрашивает у клиента номер телефона, электронную почту, чтобы связаться с ним чуть позже. Так он не напрягает его, дает время подумать.
В чем принципиальные отличия в качестве у предложенных брендов. Несколько советов заказчикам услуги тайный покупатель.

Как распознать тайного покупателя: типичные ошибки.

По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.

Тайный покупатель: подработка и социальная миссия.

• работы охранников торговой точки;
• обслуживания клиентов через call-центр;
• любых сотрудников фирмы на стрессоустойчивость (тайный покупатель использует имидж «скандального», «агрессивного» клиента).

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

«Тайный покупатель» стал явным

Доверие к деятельности своих сотрудников — это, конечно, хорошее дело. Но все же иногда стоит следить за тем, что происходит во внутренней кухне. Так ли все хорошо, как мы себе представляем или есть над чем поработать? Как гласит известная русская пословица: «Доверяй, но проверяй». А по итогам важно «Взять и сделать».
И тут может быть два типа реакции самого заказчика. В этом случае информация максимально развернута и достоверна.

Как проверить эффективность работы

Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.

Шаг 4. Инструктаж по важным нюансам

Но не спешите бросать трубку. Нам важно, как дальше поведет себя менеджер, поэтому делаем паузу и смотрим, будет ли он делать следующий шаг. Обычно в конце разговора менеджер спрашивает у клиента номер телефона, электронную почту, чтобы связаться с ним чуть позже. Так он не напрягает его, дает время подумать.

Зачем бизнесу тайные покупатели

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать. Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.

Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?

Как стать тайным покупателем

1. Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
2. Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
3. Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
4. Подтверждает дату и время визита.
5. Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
6. В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
7. После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.

Классический вариант действий сотрудника — совершение покупки от входа в торговый зал до обслуживания на кассе. Покупка совершается с поэтапной фиксацией важных для работодателя моментов: общего оформления торгового зала, расстановки товаров на стеллажах, соблюдения санитарно-гигиенических норм, культуры общения, профессиональной честности, корректности, соблюдения законодательства.

Пример анкеты тайного покупателя:

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.
Насколько качественное внутреннее оборудование кабины. диктофон иногда нужно сделать запись разговора с продавцом ;.

«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».

Как избежать ошибок

1. Не понимаю, что лучше ванная или душевая кабина? Что встанет в небольшой метраж ванной комнаты 1,7х1,5м?
2. Какие модели от каких производителей посоветуют в пределах 30 т.р., а лучше дешевле? Какую из предложенных моделей рекомендуют и почему?
3. Насколько качественное внутреннее оборудование кабины?
4. Отличаются ли акриловые поддоны чем-то по качеству или нет?
5. Есть гарантии?
6. Как организовать доставку?
7. Как подключить кабину, помогут они с этим?

Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?

Типичные ошибки тайного покупателя

Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.
Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте сценарий. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы.

Шаг 3. Организуем обзвон